Debt Collector Mulai Digantikan Agen AI, Simak Cara Kerjanya

Karena yakin masalah itu sudah selesai, Ben mencoba menguji kemampuan AI tersebut setelah sistem itu menolak menghubungkannya dengan manusia.

“Saya pikir sistem itu bakal langsung mengalihkan saya ke orang sungguhan saat saya mulai bertanya soal struktur pembayaran atau hal-hal yang lebih teknis,” kata Ben kepada Wired.

Namun yang terjadi justru di luar dugaan. Ben berhasil membuat chatbot itu terlibat dalam percakapan roleplay bernuansa semi-seksual, di mana dirinya digambarkan sebagai “pria kecil” dan utangnya sebagai sosok raksasa menggoda. Setelah beberapa menit, panggilan itu akhirnya dialihkan ke petugas manusia yang kemudian memastikan bahwa utang tersebut memang sudah lunas.

Pendiri startup pusat panggilan AI Altur, Pedro Fernández, mengatakan perusahaan penagih utang menjadi salah satu pihak yang paling cepat mengadopsi teknologi AI. Altur sendiri, misalnya, kini melakukan lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan utang per bulan menggunakan agen AI.

Kesalahan seperti yang dialami Ben pun sebenarnya bukan hal mengejutkan. Industri penagihan utang bergantung pada jaringan data dan spreadsheet besar yang diperjualbelikan dari kreditur awal ke pihak pembeli utang sekunder, sebuah sistem yang kerap kacau dan membingungkan.

Meski sering dianggap menyebalkan, manusia dinilai masih jauh lebih masuk akal dalam menyelesaikan kesalahan data atau sengketa pembayaran. Sebab, setidaknya orang masih bisa berdebat dengan penagih utang manusia, bukan sekadar melawan suara robot tanpa empati.